Servicehotline Telmando

Eine funktionierende Servicehotline ist in vielen Branchen das A und O für die Kunden. Gerade bei Produkten, die technisch komplex sind, brauchen sie Erklärungen und Hilfestellungen, wenn etwas nicht funktioniert. Ihre Servicehotline stellen die meisten Unternehmen den Kunden kostenlos zur Verfügung und geben hierfür als Vorwahl die 0800 an, doch Sie können natürlich auch einen normalen Festnetzanschluss...

Eine funktionierende Servicehotline ist in vielen Branchen das A und O für die Kunden. Gerade bei Produkten, die technisch komplex sind, brauchen sie Erklärungen und Hilfestellungen, wenn etwas nicht funktioniert. Ihre Servicehotline stellen die meisten Unternehmen den Kunden kostenlos zur Verfügung und geben hierfür als Vorwahl die 0800 an, doch Sie können natürlich auch einen normalen Festnetzanschluss bereitstellen, der ja heutzutage auch überall kostenloses Telefonieren ermöglicht. Es steht Ihnen selbstverständlich frei, den Kunden für die Servicehotline kleine Gebühren zu berechnen. Dies wird branchenbezogen sehr unterschiedlich geregelt. Entscheiden Sie selbst darüber, wie aufwendig Ihr technisches Helpdesk für Sie ist und ob Gebühren hierfür berechtigt sind. Im B2B-Bereich wäre eine gebührenpflichtige Servicehotline gar nicht ungewöhnlich. Wir bilden unsere Telefonistinnen und Telefonisten hochgradig aus und stellen ihnen die nötigen Informationen zu Ihren Produkten und Leistungen per Mausklick bereit. Für Außenstehende ist es oft kaum zu glauben, dass unsere Kräfte imstande sind, auch komplexere Fragen aus verschiedenen technischen Bereichen kompetent zu beantworten, doch das funktioniert. Wir beraten Sie umfassend dazu, welche Vorgaben wir von Ihnen benötigen. Häufig genügen Ihre FAQ, um die meisten Fragen zu beantworten. Nötigenfalls ist es aber auch möglich, von der Servicehotline aus für wirklich schwierige Fragen auf eine Anrufweiterleitung zu einem Ihrer Experten zu schalten. Dieses Verfahren hat sich bewährt und wird auch von den Anrufer*innen sehr gut angenommen. Unsere Agents verfügen über ausgezeichnete PC-, Telefon- und Netzwerkkenntnisse und operieren daher so schnell, dass es für Ihre Anrufer*innen kaum längere Wartezeiten gibt. Darüber hinaus erfassen unsere Mitarbeiter die Probleme der Anrufer sofort und finden in der Regel binnen Sekunden einen Lösungsansatz. Dieser kann

  • zur sofortigen Klärung des Problems führen,
  • die Anrufweiterleitung zu Ihrem Experten beinhalten oder
  • die anrufende Person auf Hilfestellungen beispielsweise in der Bedienungsanleitung verweisen.

In jedem Fall soll die Hotline dazu dienen, das Problem eines Anrufers tatsächlich zu lösen. Dabei halten unsere Telefonist*innen das Gespräch in beiderseitigem Interesse so kurz wie möglich, aber so lange wie nötig. Das Ziel besteht darin, dass der betreffende Kunde kein zweites Mal anrufen muss. Unsere Beschäftigten sind übrigens fit genug, um in den meisten Fällen auch technische Ferndiagnosen durchführen zu können.

Terminvereinbarung

Wir können per Inbound- und Outboundcall für Sie Termine vereinbaren. Es gibt zwei Arten von wichtigen Terminen:

Da es bei den Terminen für die Handelsvertreter um den Vertrieb geht, reagiert die Kundschaft hierauf besonders sensibel. Unsere Telefonistinnen und Telefonisten sind dementsprechend gut geschult und verfügen über Terminierungstechniken, mit denen der Termin a) steht und b) auch zum Kalender Ihres Handelsvertreters passt. Diese Koordinierung ist bei der zweiten Art von Terminen – denen für den technischen Kundendienst – ausschlaggebend. Zu diesem Zweck benötigen wir in Echtzeit Ihre Terminvorgaben per Outlook oder auch Google-Kalender. Diese Kalender lassen sich synchronisieren, sodass wir für Ihre Mitarbeitenden Termine in Echtzeit und ohne Nachfragen vereinbaren können. Ihre Kolleg*innen erhalten dann eine Nachricht auf dem Smartphone und/oder Desktop, dass ein neuer Termin vereinbart wurde. Es gibt keinerlei Überschneidungen, die Koordination klappt wie am Schnürchen. Markieren Sie gern im Vorfeld die von Ihnen präferierten Zeitfenster. Natürlich terminieren wir für Sie auch die Meetings mit Ihren Geschäftspartnern, bei denen es allein um die Koordination geht. Entlasten Sie damit Ihr Sekretariat und vermeiden Sie, dass wegen häufiger Rückfragen zu einem Termin andauernd Ihr Rezeptionist überlastet wird.

Welche Vorgaben benötigen wir von Ihnen für unseren Service?

Damit wir Ihnen den bestmöglichen Service anbieten können, ist es hilfreich, wenn Sie uns bestimmte Vorgaben liefern. Zu diesen gehören:

  • möglichst detaillierte Beschreibungen Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Leistungen sowie spezieller Projekte
  • Angabe zu Stoßzeiten, in denen praktisch immer Ihr Rezeptionist überlastet ist
  • technische Details (Zugang zu Ihrer Terminplanung, Ihrem Desktop, Ihren FAQ, technischen Unterlagen etc.)
  • Vertriebsdetails (zu welchen Preisen kauft Ihre Kundschaft welche Produkte, wann sind die besten Zeiten für Kundenanrufe)
  • Details zu Ihrem technischen Kundendienst (häufige Problemstellungen, Dauer von Serviceleistungen vor Ort beim Kunden etc.)
  • Adressmaterial für Outboundcalls zu Vertriebszwecken

Es kann noch weitere Vorgaben geben, die von Ihrer Branche abhängen. Hierüber informieren wir Sie gern, wenn Sie uns kontaktieren.

VIP- und Filterfunktion

Als Unternehmer möchten Sie nicht immer und für jedermann erreichbar sein. Daher können wir für Sie eine VIP- und Filterfunktion einrichten. Diese bedeutet: Bestimmte Anrufer*innen (VIPs) stellen wir immer zu Ihnen durch, andere nur zu bestimmten Zeiten. Grundsätzlich können wir Ihre Anrufe differenziert behandeln. Sollten Sie beispielsweise von Handelsvertretern eines anderen Unternehmens kontaktiert werden, können wir diese auch (zumindest zeitweise) bitten, doch ihre Angebote per Mail bzw. postalisch zuzustellen. Diese Filterung lässt sich jederzeit neu einjustieren. Informieren Sie uns einfach darüber, wann Sie welche Anrufe von wem gern selbst entgegennehmen möchten und wann nicht. Darüber hinaus erlaubt es die Filterfunktion, Anrufe an die entsprechende Abteilung in Ihrem Haus weiterzuleiten.

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